【熱銷】百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕~必看好書
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商品訊息功能:
商品訊息描述: 特賣會以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人好康報報還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾網路購物乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提網路熱銷商品供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人網路熱銷產品心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予網友超推服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」
「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」網購人氣商品「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」
作者簡介熱門商品高野登1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Pl優惠專區aza Hotel）。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
譯者簡介折扣情報黃郁婷東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」
商品訊息簡述:
作者： 高野登
新功能介紹- 譯者： 黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2009/02/17
- 語言：繁體中文
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下面附上一則新聞讓大家了解時事
借錶被罵愛慕虛榮！女星：「他故意要炫耀」 兒委屈走心
雖然說手心手背都是肉，但有時父母難免會偏心！日前，藝人梁佑南就被兒子方璿在節目中透露，媽媽對弟妹特別好，甚至控訴有次錶壞掉和媽媽借了錶出門，沒想到才過1個多小時，媽媽突然打給他質問：「你是不是偷我的錶？」還罵他「愛慕虛榮」，讓兒子感到很委屈！
梁佑南和長子方璿上《麻辣天后傳》聊到父母偏心的問題，方璿透露有次因為自己的錶壞了，但又急著出門，只好打個電話跟媽媽借錶應急，媽媽答應後，他便隨手挑了一款就出門，沒想到出門沒多久，媽媽就立刻來電質問：「你是不是偷我的錶？你錶壞掉怎麼偷我的錶，你愛慕虛榮，怎麼偷家人的錶去外面炫！」方璿還說，當時他手機開擴音，全被身旁的朋友聽到，讓他當下超尷尬。
不過，梁佑南也立刻解釋，那是她有2、3支手錶在桌上，方璿卻是拿最貴的勞力士錶，「他就是故意要挑一個最貴的名牌啊，要去跟人家炫！」兒子連忙喊冤說，因為媽媽其他錶都有白色錶帶，只有勞力士這款是金屬的，戴起來比較中性；但現場嘉賓也幫忙緩頰，梁佑南仍堅持，「怎麼會借最貴？」
後來，梁佑南也透團購人氣產品網友超推露，自己有次拍戲忙，忘記把錢放在床頭，結果後來找不到，第一時間也是質問方璿「是不是你拿的？」後來發現是自己搞錯，為此非常後悔，她在場向兒子道歉，「誤會你了，媽媽跟你對不起。」最後兩人來個大擁抱，溫馨化解。
太空實驗艙尋技術 日本研發回收碳排
對抗全球暖化，除了減碳還有什麼方法？日本利用國際太空站，回收太空人呼出的二氧化碳原理，研發回收二氧化碳技術。目前日本宇宙航空研發機構的裝置，在75立方公尺的空間內，4名大人，一天呼出的二氧化碳能全部回收，日本政府預定四年內把這項技術實用化，朝2050年減碳80%的目標邁進。遠在宇宙的國際太空站，現在成為日本對抗暖化研究的新法寶！日本JAXA宇宙航空研發機構的實驗艙「希望號」，就是碳捕捉技術的最佳實驗室。JAXA載人宇宙技術中心主任 中野屋壯吾：「前方就是回收、再生太空人呼出的二氧化碳的裝置。」這是「希望號」內部的畫面，這個通風孔就連結回收二氧化碳的裝置，但到底要如何回收二氧化碳？首先要把送達的空氣去除水分。JAXA載人宇宙技術中心主任 中野屋壯吾：「這裡面有稱為胺的有機化合物，它是珠狀的形式，所以吸附塔裡有很多一粒一粒的。」裝置內有大量使用化學物質的粒狀吸附劑，能強力吸附二氧化碳，JAXA利用實驗機進行研究，現在更著手把這個裝置小型化。JAXA載人宇宙技術中心主任 中野屋壯吾：「小型化後就是這個。(變得很小呢！) 沒錯，今天早上才組裝完成，還沒測試是否真的能運轉發揮功能，讓我們來試試吧。」熱騰騰，才剛出爐的測試機，正式啟動。JAXA載人宇宙技術中心主任 中野屋壯吾：「超過2000ppm的二氧化碳進來，排出700ppm，兩個相減，這個裝置能回收1300ppm。」2015年聯合國通過的巴黎氣候協議，目標全球平均升溫控制在攝氏2度以內，本世紀後半實現溫室氣體淨零排放，且要求各國擬定戰略，G7七大工業國中，只剩日本和義大利尚未提出，六月要主辦G20二十國集團峰會的日本，現在會員專屬活動優惠快馬加鞭，公布長期戰略草案，目標2050年前，削減80%的溫室氣體排放，回收二氧化碳再利用的技術，預定四年內上路。像這樣的碳捕捉技術，目前全球有三家創投企業，瑞士Climeworks的吸碳工廠，2017年已經開始運轉。Climeworks公關 查理絲(Louise Charles)：「這是我們稱為二氧化碳收集器的模組。」這個裝置透過特殊的觸媒濾網，吸收、分離出二氧化碳，之後再埋在地底下，減少空氣中的碳排量，Climeworks甚至喊出2025年前，要吸收全球1%碳排的遠大目標。Climeworks共同創辦人 伍魯茲巴赫(Jan Wurzbacher)：「我們已經超越只想著減碳的時代。」加拿大、美國也有碳捕捉的創投企業，但問題是成本太高，以瑞士企業為例，每噸溫室氣體捕捉要600美元，約台幣1萬8，但成本必須降到每噸約100美元才能獲利。不過有專家指出，像這樣的暖化對策，其實也是商機之一。東京大學教授 高村Yukari：「過去多說(暖化對策)有妨礙經濟成長的疑慮，但其實這當中企業、日本產業、經濟發展也會跟著萌芽。」不過目前為止，日本的研究都是在太空站、潛水艇等有限空間的回收，如果要在地面利用這項技術，直接捕捉空氣中的二氧化碳，電力將是一大挑戰，地面因捕捉空間大，需要大量的電，現下比起回收的量，可能排出更多二氧化碳。JAXA載人宇宙技術中心主任 中野屋壯吾：「讓這個裝置運轉，要用什麼樣的電力，必須思考使用更加清潔的能源。」太空站衍伸出的碳捕捉技術，能否成為日本暖化對策的王牌，還有待驗證，但回收二氧化碳前，減碳恐怕還是人類無法逃避的課題。
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